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    全球最資訊丨提升網點服務質效 打造暖心客戶體驗!農行深圳分行推廣“濃情暖域”服務品牌

    來源:讀特     時間:2022-10-31 16:10:33

    今年,農行深圳分行在農總行的統一部署下,持續推進“網點服務升溫工程”,創建“濃情暖域”網點服務品牌,深入打造便民溫馨的服務環境、豐富多元的服務內容、專業精湛的服務水平和深入人心的服務文化,樹立有溫度、有擔當、有情懷的國有大行服務形象。


    (資料圖片僅供參考)

    推廣服務品牌,優化網點環境

    今年以來,農行深圳分行積極開展“濃情暖域”服務品牌試點、品牌掛牌、專區打造等工作,提升全行服務意識,引導網點優化便民設施,提供暖心服務。該行選取轄內支行進行品牌試點,通過掛牌推廣、員工培訓、場景演練等,切實做到了試點推廣“有招牌、有專區、有培訓、有特色”。截至今年6月底,農行深圳分行共完成“濃情暖域”掛牌網點138家,實現網點全覆蓋。各支行對掛牌網點打造“濃情暖域”便民服務專區,在網點客戶等候區、公眾教育區等展示品牌形象。該行在客戶滿意度調研中對“濃情暖域”品牌推廣情況開展專題調研,調研結果顯示,“濃情暖域”服務品牌在客戶中體現了較高的認知率,該行客戶對于“濃情暖域”品牌認知率超九成,其中了解性認知超六成。

    農行深圳香梅支行“濃情暖域”服務專區

    為改善客戶服務體驗,該行對營業網點進行多層次、多樣化、多形式的便民服務設施改造,加強“濃情暖域”網點服務設施配備,對全行便民設施配備情況進行梳理及臺賬式管理。網點常備雨傘、愛心座椅、手機充電、飲用水、靠枕等便民設施,為老年客戶等特殊群體配備輪椅、老花鏡、助盲愛心卡及聽障人士愛心卡等服務設施及物品。截至今年9月底,農行深圳分行轄內網點愛心座椅配備率、便民柜/箱配備率、無障礙坡道或相關服務提供率均為100%。

    “實在是太感謝這里的工作人員了,他們的服務很貼心?!币晃焕夏昕蛻魜淼睫r行深圳寶安路支行辦理業務,接待老人的大堂經理主動上前攙扶,細致了解客戶需求,引導老人前往愛心窗口辦理業務,以“進門有問候、服務有微笑、老弱有攙扶、等候有安撫、到號有提醒、辦理有效率、出門有送別”的“七有”服務,贏得老人的高度贊揚。

    聚焦服務場景,創新服務模式

    在消費升級、金融科技的驅動下,銀行產品及服務的設計優化理念逐漸由“以產品為中心”向“以客戶為中心”轉變,客戶體驗也成為改善銀行經營管理、促進持續增長的一個關鍵因素。農行深圳分行聚焦客戶群體服務場景,以客戶體驗為中心,通過改造系統流程、創新服務模式、提供便捷上門服務的方式,滿足客戶“線上+線下”的各項金融需求。

    為關注老齡客戶切實需求,該行“適老化”升級改造正在穩步推進,在全行范圍內提升智能設備適老化水平,采取“超級柜臺”上線指紋簽名功能、取消年齡限制、上調刷折取款限額等措施,拓寬老年人在網點辦理業務的渠道,為老年客戶等特殊群體提供差異化服務方案。

    農行深圳分行工作人員為老年客戶提供細致服務

    近日,農行深圳免稅大廈支行收到市民余先生的求助,其父親長期居住在養老院,但其父親辦理的農行金融社??ㄒ蛭醇せ顚е峦诵萁鹨恢睙o提取,該行立刻組織網點班子成員攜帶移動“超級柜臺”上門為客戶辦理業務,順利激活了客戶的金融社???。不久后,農行深圳分行收到余先生來信,字里行間寫滿對農行免稅大廈支行工作人員的感激之情。

    在打通民生服務通道方面,農行深圳分行積極促進政務與金融領域深度融合,在轄內367臺“超級柜臺”加載深圳社保服務,方便客戶辦理54項社保業務,打造便民、利民、惠民的服務新模式。目前,該行月均社保相關業務量超兩萬筆,成為社保六家合作金融機構中加載網點最多、月均業務量最大的銀行。此外,該行還推出了農行“快e達”到家服務,已上線賬戶明細申請、春節新鈔配送等功能,讓客戶在家也能體驗到金融科技帶來的高效便捷。

    針對傳統的現金業務,農行深圳分行推動現金服務業務轉型,切實提高現金服務的質量和水平。該行正在探索全天提供存折補登服務,未來將實現轄內一級支行區域內,至少有1家網點將存折補登機外遷至自助銀行區,實行24小時便捷服務,該模式將在便利客戶辦理存折業務方面發揮積極作用。該行還上線了大額、小額預約取現系統,打造現金便利服務,與硬幣、小面額人民幣有特殊需求的客戶建立定期服務機制,實現精準服務。同時,還定期深入社區、企業、學校,開展硬幣兌換等便民公益服務活動,成為“家門口”銀行。

    拓寬服務半徑,強化防詐騙宣傳

    廳堂有界,服務無疆。近年來,農行深圳分行不斷提升網點服務效能,延伸柜臺服務半徑,精準發力,從客戶需求出發,打通金融服務“最后一公里”。針對行動不便、無法到銀行網點的老年客戶及特殊人群客戶,農行深圳分行組建柔性服務團隊,配備終端設備,為客戶提供遠程視頻核實、上門、移動柜面服務等。

    服務是銀行業的生命線,銀行工作“走出去”進一步提升了服務的深度、廣度和溫度。該行組織轄內網點以廳堂為陣地,并深入周邊企業園區開展小微企業減費讓利宣傳。通過發放折頁宣傳單、廳堂微沙、現場答疑等形式,向社會公眾普及降費政策和農行深圳分行特色措施。今年以來,該行累計組織網點現場宣傳活動800余次、網點外拓宣傳活動460次。

    值得一提的是,在致力于拓寬金融服務范圍的同時,為了提升客戶群體金融風險的防范能力,該行組織線上線下多樣化防范金融詐騙宣傳活動。線上對老年人常見電信網絡詐騙類別做介紹與防詐提示,線下走進社區、街市、服務站、長青老年大學、家庭等開展公益宣傳,已累計舉行防范金融詐騙宣傳活動10余次。

    今年以來,農行深圳分行主動擔當作為,深入踐行社會責任,強化老年人等弱勢群體反假宣傳,高效率高質量推進整治拒收現金等工作,該行以營業網點為主陣地,社區、商戶、街道等作為流動驛站,設立宣傳窗口及反假咨詢點,利用廣播、海報、折頁多形式宣傳。同時,深入居民社區、商業圈、企業學校等區域現場宣傳,圍繞愛護人民幣、正確使用和識別真假人民幣、新版人民幣防偽特征、人民幣管理相關法律法規等內容,增強了老年人等弱勢群體防范意識,提高了識假幣、防假幣和反假幣能力。

    農行深圳分行將繼續發揮國有大行擔當,加強服務管理和品牌建設,持續提升服務水平,樹立行業服務標桿,探索金融服務新模式,通過延伸專業化服務的觸角,拓展金融服務的內涵與維度,助力居民實現對美好生活的向往。

    編輯 馮靖嫻 審核 朱海燕

    標簽: 服務品牌 今年以來 工作人員

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